Wie bessere Zahlungsschulungen schlechte Kundenerfahrungen verhindern können

Wenn Sie in den letzten 20 Jahren nicht abseits des Stromnetzes gelebt haben, wissen Sie genau, dass die Welt des Bezahlens immer digitaler wird. Es wäre also logisch anzunehmen, dass modernste Technologie das vorherrschende Unterscheidungsmerkmal für Zahlungsunternehmen ist – die beste Technologie sollte der größte Wettbewerbsvorteil sein, was bedeutet, dass Unternehmen stark in Forschung und Entwicklung investieren sollten.

Basierend auf Kundenbewertungen ist dies jedoch nicht unbedingt der Fall. Technologie ist wichtig, aber sie ist in den Augen des Verbrauchers nicht der größte Faktor.

Ein PWC-Studie zeigte, dass fast die Hälfte der US-Verbraucher einen einladenden Service als Hauptfaktor für ein erfolgreiches Kundenerlebnis ansieht. Im Vergleich dazu gibt weniger als ein Drittel der Befragten an, dass die aktualisierte Technologie die wichtigste Determinante ist.

Es liegt also auf der Hand, dass nicht Ihre Technologie Ihr wertvollstes Kapital ist, sondern Ihre Mitarbeiter. Daher ist es für Führungskräfte im Zahlungsverkehr von entscheidender Bedeutung, in ihre Mitarbeiter und – insbesondere in der Welt des Zahlungsverkehrs, der Fintech und des Bankwesens – in ihre Zahlungsschulungen zu investieren. Indem Sie Ihre Belegschaft weiterentwickeln, können Sie sie befähigen und motivieren, Übernehmen Sie Verantwortung für das Unternehmen , was sich oft in einer höheren Produktivität und mehr Umsatz niederschlägt.

Zum Beispiel ein Bericht gaben an, dass ein positiver Kundenservice Kaufentscheidungen in fast allen Branchen beeinflusst, insbesondere im Gesundheitswesen (78 %), im Bankwesen (75 %), in der Gastronomie (74 %) und im Hotel (74 %).

Aber auch das Gegenteil ist der Fall: Negative Kundenerlebnisse vertreiben nicht nur Menschen, sondern können auch die Marke eines Unternehmens beschädigen.

 

Die Auswirkungen schlechter Kundenerfahrungen auf Fintechs

Wie verändert eine negative Interaktion mit einem Unternehmen oder Produkt Ihre Wahrnehmung dieses Unternehmens? Was wäre zum Beispiel, wenn Sie auf einer E-Commerce-Plattform immer wieder auf Kartenprobleme stoßen würden? Aus irgendeinem Grund können sie Ihre Karte einfach nicht verarbeiten. Wie viele wiederkehrende Probleme bräuchten Sie, um keine Geschäfte mehr mit dieser Marke zu machen?

Wenn du so etwas wie der typische Mensch bist, dann nur ein Paar – vielleicht sogar nur einer.

Nach Angaben der PWC-Bericht gaben 32 % der Verbraucher an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören würden, bei einem Unternehmen zu kaufen – selbst wenn sie das Unternehmen oder Produkt zuvor geliebt haben. Wie zu erwarten, steigt diese Zahl in die Höhe, wenn diese negativen Erfahrungen anhalten. Zum Beispiel brechen 59 % der US-Verbraucher die Verbindung zu einem Unternehmen nach mehreren schlechten Interaktionen ab.

Und wieder einmal ist es nicht nur eine fehlerhafte Technik oder ein lästiger Programmierfehler, der einen Kunden verärgern kann. Viele Verbraucher (71 %) glauben, dass Mitarbeiter einen erheblichen Einfluss auf das gesamte Kundenerlebnis haben. Darüber hinaus geben 46 % der Verbraucher an, dass sie eine Marke aufgeben werden, wenn die Mitarbeiter nicht sachkundig sind.

Wie können Zahlungsunternehmen also einen erstklassigen Service bieten – sowohl vor als auch nach dem Kauf ihrer Kunden – und gleichzeitig ihre Kundenerlebnisse verbessern? Es beginnt mit dem Zahlungstraining.

 

Zahlungsschulungen helfen, Fintechs vor negativen Kundenerfahrungen zu schützen

Wie die Daten zeigen, sollten Fintech-Führungskräfte, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen, genauso viel Energie und Kapital auf die Entwicklung des Fintech-Wissens ihrer Vertriebs- und Serviceteams konzentrieren. Fintechs, die ihren Onboarding- und Zahlungsschulungsprogrammen Priorität einräumen, werden messbare Renditen erzielen, da es den Mitarbeitern leichter fällt, sich in ihre Rollen einzuarbeiten und die Feinheiten der Bedürfnisse ihrer Kunden zu erlernen.

Viele Fintechs gehen jedoch unpraktisch und daher ineffizient an Zahlungsschulungen heran. Unternehmen verfolgen oft einen von zwei Ansätzen:

• Outsourcing an externe Workshops oder Online-Programme
• Beauftragung bestehender Vertriebsleiter mit internen Schulungsaufgaben

Beide Optionen weisen bemerkenswerte Einschränkungen auf. Outsourcing kann umfassendere Einblicke in die Branche bieten, aber externen Workshops und Online-Schulungen fehlt eine entscheidende Komponente – die Personalisierung. Sie sind nicht auf Ihr Unternehmen zugeschnitten. Dies hat zur Folge, dass die Mitarbeiter, die an generischen Sitzungen teilnehmen, keine umsetzbaren Erkenntnisse oder Erkenntnisse mitnehmen, die auf ihre Rollen anwendbar sind.

Auf der anderen Seite kennen Ihre bestehenden Führungskräfte die Besonderheiten Ihrer Abläufe, stehen aber auch vor der Herausforderung, Schulungen mit bestehenden kundenorientierten Verantwortlichkeiten in Einklang zu bringen. Viele widmen ihrer eigentlichen Rolle mehr Zeit, weil sie die Opportunitätskosten durch entgangene Verkäufe als höher empfinden.

Glücklicherweise gibt es eine dritte Option, die Personalisierung ermöglicht, ohne die kostbare Zeit Ihrer Führungskräfte zu opfern: maßgeschneiderte, umfassende Zahlungsschulungen von externen Zahlungsprofis.

Durch den Einsatz eines solchen Programms können Zahlungsunternehmen erhebliche Vorteile erzielen:

• Sie können neue Mitarbeiter in einem Bruchteil der Zeit in ihren Rollen einsetzen – 3 oder 4 Monate statt 9 bis 12 Monate.
• Mit einem tiefen Verständnis des Zahlungsökosystems und der Branchendynamik gewinnen Ihre Mitarbeiter unschätzbares Vertrauen, was sich in einer verbesserten Kundenbindung und höheren Umsätzen niederschlagen kann.
• Wenn Ihr breiteres Team gut ausgebildet ist, kann Ihr Unternehmen Wachstumsziele erreichen und seinen Gewinn steigern.
• Positive Kundenerlebnisse können den Ruf Ihrer Marke stärken und Mundpropaganda fördern.
• Mitarbeiter wollen Anerkennung und Entwicklung – das ist es, was sie an einem Job am meisten schätzen. Intensives Training schließt nicht nur schlechte Kundenerfahrungen aus, sondern auch schlechte Arbeitnehmer Erfahrungen, was dazu beiträgt, die Fluktuation auf ein Minimum zu reduzieren.

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